6 dicas de como implementar vantagem competitiva no seu negócio
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Para permitir que o seu negócio continue crescendo de maneira sustentável, o caminho mais indicado é criar uma relação próxima com o seu cliente. Isso não significa apenas fazer o contato necessário quando alguém entra na sua loja, afinal, estamos na era da transformação digital. Ou seja, é preciso estender essa experiência para o maior número possível de canais e implementar o atendimento on-line.
Por que reduzir os pontos de contato com o seu público-alvo no momento que ele vai até a sua loja? O desejo de compra, a dúvida ou a necessidade de suporte podem surgir a qualquer hora. E a sua loja deve estar preparada para suprir essa carência quando e no canal que ele desejar. Seja enviando um e-mail, seja utilizando uma conta profissional no WhatsApp, o atendimento precisa ser diversificado.
O problema é que muitos negócios ainda não conseguem entender a importância do atendimento online. E foi pensando nisso que convidamos Maria Laura Soares, Analista de Branding e Relacionamento, que atua com experiência do cliente na ArcelorMittal, para explicar mais sobre o assunto. Preparado para saber quais são os principais formatos e a necessidade de investir nesses canais? Confira!
Por que o atendimento on-line é importante?
Em uma sociedade cada vez mais conectada, é vital que a sua loja tenha presença digital. E isso não significa apenas ter uma página no Facebook ou no Instagram, mas se colocar à disposição em múltiplos canais. Além das redes sociais, existem diversas plataformas que devem ser colocadas à disposição dos clientes para que eles consigam entrar em contato com você.
“Quando pensamos em atendimento ao cliente, deve ser primordial estar presente onde o público está e atendê-lo como ele quer ser atendido. Com o avanço tecnológico e a abertura de diversos canais de comunicação, precisamos nos adequar para conseguir atender essa necessidade, que é fundamental para o relacional diário”, afirmou Laura.
Não à toa, é a partir de um contato mais frequente e direto que consumidores se encantam pelas marcas e podem ser fidelizados. Em um mercado altamente concorrido, apostar no atendimento online se torna um diferencial significativo para a sua loja, especialmente pensando no longo prazo.
“O cliente quer escolher o local para ser atendido, é importante notarmos a evolução dos hábitos de comunicação e nos adequarmos a eles hoje. O atendimento on-line veio junto com essas mudanças, é algo que se tornou necessário, e precisamos entender que o atendimento é fator primordial para manter o vínculo e a confiança“, completou.
Quais são as oportunidades e os impactos que a pandemia trouxe?
Laura ainda reforça as mudanças que se tornaram necessárias por conta do cenário atual de pandemia. Os negócios que não se adaptarem regularmente podem acabar ficando para trás da concorrência. Aliás, de acordo com estudo da Inbenta Brasil, a demanda dos usuários por informações aumentou entre 150% e 300% durante o período de isolamento social.
“O cenário atual nos obrigou a realizar uma adaptação para o cenário digital, e é fundamental estar presente nesse processo. É necessário analisar as situações e considerar óticas distintas para conseguir melhorar gradativamente o atendimento oferecido ao cliente”, afirmou.
Que formatos de atendimento online são mais utilizados?
Como dissemos até aqui, o mais importante é entender o comportamento do seu público e disponibilizar os canais mais adequados. Na ArcelorMittal, Laura explica que já são várias as plataformas utilizadas para se comunicar com os clientes.
“Nós oferecemos o atendimento via WhatsApp, redes sociais e via chatbot. No WhatsApp, nós conseguimos fornecer uma solução similar ao telefônico via 0800. Já nas redes sociais, temos um atendimento monitorado, para oferecer a maior agilidade possível. O chatbot é algo mais direcionado, em que oferecemos informações úteis e respostas com prontidão”, completou.
Para você não ter dúvidas sobre os formatos de atendimento online que deve disponibilizar, listamos alguns. Veja só.
Redes Sociais
De acordo com o Social Media Trends 2019, mais de 96% dos usuários na internet estão presentes em alguma rede social. Ligadas nesse comportamento, 62% das empresas já considera esses canais ideais para fortalecerem as suas marcas.
E uma das formas de se fazer isso é oferecendo o atendimento nas redes sociais. A partir dos recursos próprios de troca de mensagens, é fundamental permitir que o cliente entre em contato com a sua empresa.
Outro canal de comunicação muito popular entre os brasileiros é o WhatsApp. Segundo a pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box, 93% da população utiliza o aplicativo todos os dias.
Já pensou se o cliente da sua loja tivesse essa praticidade para comprar um produto ou tirar uma dúvida? Além de ser um canal simples e de fácil uso, o WhatsApp não exige nenhum custo para a sua empresa.
Chatbot
Uma excelente maneira de automatizar o atendimento online é por meio do chatbot. Ou seja, possibilitar que o cliente faça um primeiro contato com um robô e, caso não tenha o seu problema solucionado, ele é direcionado para um atendente real. Esse canal é uma ótima opção para reduzir o desperdício de tempo para os dois lados: clientes e equipe de atendimento.
Permitir que os clientes entrem em contato por e-mail também é muito importante. Em casos mais complexos ou mesmo não tão urgentes, resolver a solicitação do cliente por e-mail pode ser muito útil. Por ser um canal direto de comunicação, muitas vezes o consumidor se sente mais confortável para enviar detalhes de um pedido ou até um comprovante de pagamento, por exemplo.
O atendimento online se torna cada vez mais relevante dentro de um mercado competitivo. É uma forma de estreitar os laços com os seus clientes e garantir que eles sempre tenham uma experiência positiva com o seu negócio. Não importa se é na loja física ou no celular, o essencial é oferecer o suporte sempre que necessário.
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