Conheça 12 boas práticas de como deixar o consumidor satisfeito

Qualquer que seja o tamanho de seu negócio, é preciso estar atento às expectativas e à satisfação do consumidor. Ainda mais durante um cenário desafiador, em que o comportamento do cliente se transforma.

Uma pesquisa da Nielsen mostrou que existem preocupações do consumidor que as empresas devem satisfazer nesses períodos, tal como o de pandemia. As pessoas têm priorizado as compras de produtos que são fundamentais para conter o vírus e garantir a segurança e a saúde pública.

A Nielsen citou, entre outros dados, o aumento das compras de álcool em gel. Na primeira semana de fevereiro de 2020 (confirmação do primeiro caso nos EUA), as vendas aumentaram 19,5% em relação ao mesmo período do ano de 2019. Com a propagação do vírus, as vendas cresceram 85% na semana que começou em 22 de fevereiro em comparação ao mesmo período do ano anterior.

Outro ponto é a compra frequente no e-commerce e a diminuição das compras presenciais. Esses dados revelam que, para deixar o cliente satisfeito em um período de pandemia, vale a pena investir nas vendas eletrônicas e em novos produtos.

Esses são apenas alguns exemplos da necessidade de satisfazer o cliente o máximo possível. Então, a seguir confira 12 boas práticas de como deixar o consumidor satisfeito!

1. Entenda as expectativas do cliente

Para que a empresa consiga atender às expectativas dos clientes, ela precisa cumprir objetivos realistas e específicos e, se possível, superá-los. Quando conseguimos ir além daquilo que o consumidor espera, de forma útil, ele se sente satisfeito.

Para ter sucesso em sua estratégia, a empresa precisa do trabalho de toda a sua equipe. Este, por sua vez, deve se harmonizar com a imagem da marca, desde o desenvolvimento do produto até o marketing.

É importante definir as expectativas do cliente em níveis alinhados aos de entrega do serviço. Assim, a empresa evita a frustração do cliente.

Caso os clientes não percebam sua marca do modo que você pretende, é necessário tomar ações para corrigir essa deficiência.

2. Coloque-se no lugar do consumidor

Para deixar o consumidor satisfeito, coloque-se no lugar dele. É importante ver sua empresa pelos olhos do seu público.

Procure experimentar os aspectos do negócio como um cliente faria. Solicite assistência, experimente os produtos, faça alguma devolução, e assim por diante. Para compreender o que significa um serviço de primeira linha, a equipe deve experimentá-lo por si mesma.

Colocar-se no lugar do cliente pode ser um guia melhor do que a mais sofisticada análise de mercado, conforme disse Richard Branson, empresário britânico e dono do Grupo Virgin, à Entrepreneur Magazine.

Quando você não sabe, por si mesmo, o que o consumidor experimenta, também não sabe do que ele precisa. Se não sabe do que ele precisa, não pode oferecer isso a ele.

Considere uma experiência em um restaurante. Você pede ao garçom uma recomendação do menu. Em 30 segundos, já é possível dizer qual foi o tipo de experiência vivida.

Como empresa, é importante destinar uma hora para ouvir as chamadas de atendimento do cliente e até responder algumas delas. Isso pode ser mais produtivo do que muitas horas despendidas em reuniões para analisar resultados de pesquisas.

3. Busque por fornecedores renomados

É essencial buscar bons fornecedores, pois eles também influem no nível de satisfação do consumidor. A empresa deve priorizar fornecedores que vendam bons produtos e façam a entrega dentro do prazo.

Se as entregas dos fornecedores atrasam e os itens em estoque ou nas prateleiras não são suficientes para atender a demanda, não é possível ter um cliente satisfeito.

A reputação do fornecedor pode ser tão relevante quanto a reputação da empresa. Os novos consumidores, mais esclarecidos e exigentes, procuram muitas informações antes de realizar uma compra.

Assim, a procedência dos produtos comprados é um diferencial para a empresa. Se os fornecedores são renomados e têm reputação positiva, as chances de agradar o cliente são maiores.

Um ponto a ser considerado é a sustentabilidade. A origem dos produtos e sua forma de fabricação são importantes para muitos consumidores.

Mesmo que sua empresa adote práticas mais sustentáveis, se você tem fornecedores pouco confiáveis nesse sentido, boa parte dos clientes não ficará satisfeita.

A escolha por fornecedores renomados é uma garantia de que sua empresa faz parcerias com marcas confiáveis, que respeitam o meio ambiente e os prazos.

4. Compre insumos de qualidade

Os insumos representam os materiais aplicados na prestação de um serviço ou na fabricação de determinado produto, sem que façam obrigatoriamente parte dele. Os insumos mais conhecidos são as matérias-primas, que ajudam na produção de um bem e também fazem parte dele.

Os insumos incluem ferramentas usadas na produção dos bens, prateleiras, vidros para as vitrines, materiais de embalagem (caixas, sacos plásticos, bolsas de papel), máquinas registradoras e assim por diante.

Na construção civil, por exemplo, convém oferecer ferramentas e equipamentos duráveis e versáteis, que garantam segurança, resistência e eficiência de recursos.

Os insumos podem deixar ou não o consumidor satisfeito. Um pacote personalizado, por exemplo, geralmente agrada o cliente, bem como materiais recicláveis.

Produtos de alto desempenho certamente estimulam os consumidores. Máquinas que permitam um atendimento mais rápido nas filas geram satisfação.

Prateleiras que permitam o fácil acesso aos itens vendidos também otimizam a experiência do cliente. Refrigeradores, mostradores, araras, estantes e todos os outros insumos que entram em contato direto ou indireto com o consumidor devem ser de boa qualidade.

Os insumos variam conforme o ramo de negócio. As araras são comuns nas lojas de roupas, os refrigeradores existem em restaurantes e bares, os mostradores existem em empresas de diversos tipos.

Quanto às matérias-primas e aos produtos, mais uma vez repetimos a importância de sua procedência. Vender objetos de boa marca, mesmo quando o preço é mais alto, contribui para a satisfação do cliente e o aumento nas vendas.

Seja no ramo de confecções, calçados, gastronomia, literatura, alimentação, movelaria, eletrodomésticos, construção civil, e-commerce, vale a pena investir em tecnologia e boas marcas.

Vamos considerar, como exemplo, alguns dos principais insumos da construção civil:

• cimento;
• argamassa;
• aço;
• calha;
• fossa;
• piso;
• pedra;
• caixa d’água;
• telha;
• madeira;
• tijolo;
• rejunte;
• cano/tubo;
• ladrilho;
• material elétrico;
• tinta;
• ferramentas de trabalho.

5. Inove na oferta de produtos

Produtos inovadores são uma boa estratégia para deixar o consumidor satisfeito. Mas não se trata de inovar somente por inovar.

Você deve inovar com consciência, ciente do que está fazendo. Para tanto, precisa saber quais são os hábitos de consumo do cliente.

Pesquise o que seu público precisa ou deseja, se ainda não existe no mercado ou se a oferta é baixa. Nesse caso, a empresa pode se antecipar e lançar produtos de forma pioneira.

Também é importante seguir tendências já estabelecidas. Ou seja, muitos produtos diferentes já podem estar no mercado, mas foi você que ainda não inovou.

Dessa forma, sua empresa fica em desvantagem. Os consumidores podem preferir comprar nas lojas que já comercializam esses produtos.

A inovação sempre chama a atenção. Um cuidado que devemos ter é para investir em produtos que possam permanecer no portfólio.

Já imaginou comprar produtos inovadores que só vendam durante uma ou duas semanas e depois não despertem mais o interesse do público?

Se a empresa tiver comprado um estoque moderado, sob demanda, e tiver conseguido efetivar vendas, será muito bom — ela obteve lucros. Caso contrário…

De qualquer modo, quando a empresa inova na oferta de produtos, ela prova que é dinâmica, que sempre se atualiza. O cliente percebe que ela se preocupa com suas novas necessidades, que acompanha as transformações. É um ponto positivo para o negócio!

6. Adote padrões de qualidade

Como já falamos, os consumidores atuais são esclarecidos e exigem qualidade. Uma forma de assegurar isso é adotando padrões de qualidade.

E o que são os padrões de qualidade? Eles definem uma estrutura de como sua empresa administra as principais atividades.

A organização deve estabelecer parâmetros na criação ou no lançamento de um produto, na gestão de um processo ou na entrega de um serviço.

A empresa usa padrões para deixar o cliente satisfeito, já que esses padrões atendem às exigências do público consumidor. Os padrões também ajudam a:

• garantir segurança e credibilidade dos serviços/produtos;
• atuar em conformidade com as normas e a regulamentação;
• determinar e gerenciar processos internos;
• cumprir finalidades associadas ao meio ambiente.

Empresas que se preocupam com padrões de qualidade costumam usufruir de benefícios devido à satisfação do consumidor. Entre eles:

• o aumento da margem de lucro;
• a melhoria do potencial competitivo;
• a fidelização do cliente.

Vamos conferir alguns exemplos de gestão de padrões de qualidade. A ISO fornece padrões internacionais que são aceitos pela maior parte das empresas.

Se a empresa não respeita um padrão de qualidade, ela frustra o consumidor e, consequentemente, perde competitividade.

A ISO nº 9001/2015 define as condições para um sistema de gestão de qualidade. Sua empresa pode usá-la para o desenvolvimento de seu próprio sistema de qualidade.

Existem outros padrões referentes à gestão de qualidade, como:

• ISO nº 14001/2015 (sistemas de gestão ambiental);
• ISO nº 45001/2018 (sistemas de gestão de segurança e saúde ocupacional).

7. Tenha uma cultura centrada no consumidor satisfeito

Uma maneira de suprir as necessidades do cliente é desenvolver uma cultura corporativa que foque na experiência dele em todos os pontos de contato.

A CX (Customer Experience ou Experiência do Cliente) é um fator valioso para seu negócio. Mas não é tão simples assim ter uma CX satisfatória.

É necessário considerar a visualização das interações em cada ponto de contato, mas do ponto de vista do consumidor:

• quais são as expectativas;
• o que tem sentido;
• onde é possível fazer algo inesperado, que cause encantamento.

Esses eventos não podem ocorrer todos ao mesmo tempo. Para implementar uma cultura em que o cliente é o centro, a empresa deve:

• alinhar a cultura da empresa para focar a experiência do consumidor;
• qualificar os representantes de suporte a agir com proatividade, atenção e criatividade.

É simples deduzir que, sem cultura centrada no cliente, é muito complicado deixar o consumidor satisfeito. Se você pretende acertar no centro de um alvo, precisa focar toda sua atenção nele, não é verdade?

8. Peça feedback com frequência

Se você deseja obter sucesso em seu negócio (e é lógico que deseja!), o feedback é uma ferramenta valiosa. Ele contribui para aperfeiçoar os produtos e serviços da empresa.

A partir de feedbacks, você consegue atender às perspectivas dos clientes, o que aumenta as chances de ele comprar seus serviços ou produtos otimizados.

Mas é preciso identificar os momentos mais oportunos para pedir feedbacks — e eles devem ser honestos.

Os feedbacks contribuem para produzir insights relevantes. Esses insights ajudam a criar outros produtos (ou reavaliar produtos já existentes) conforme as perspectivas dos consumidores.

Após receber os feedbacks, é importante cumprir determinadas etapas que dão oportunidades de aumentar os conhecimentos sobre as necessidades de seu público:

• faça a análise dos dados conforme as perspectivas do público consumidor;
• identifique as lacunas entre a empresa e os clientes e elabore planos para reduzir ou eliminar essas lacunas;
• estimule todos os funcionários a participarem das discussões e que passem sua visão sobre as necessidades dos consumidores.

Nunca ignore as críticas negativas dos clientes. Se existem comentários exagerados, pode haver algum fundo de verdade neles — e, se realmente forem inconsistentes, a empresa terá a oportunidade de mostrar que o cliente está enganado, posicionando-se da forma certa.

Os clientes costumam contatar a empresa por meio de diversos canais, especialmente as redes sociais. E você pode facilitar esse contato.

A empresa pode oferecer formulários online para que o consumidor registre seu nível de satisfação com o negócio.

Há diversas estratégias para obter feedbacks de forma prática. O método de pontuação, por exemplo, é aplicável no mundo digital e na loja física — e não incomoda o cliente.

Pode-se usar ainda o método de múltiplas escolhas, como “qual a experiência que você teve com nossa loja”:

• ruim;
• regular;
• boa;
• ótima;
• excelente.

A complementação com emojis também é um recurso usado por empresas de diversos segmentos nos métodos de avaliação.

É importante estimular a participação do público e sempre tomar alguma posição. Como há diversos canais de comunicação, motive o engajamento do consumidor.

Aproveite o site, o blog, os fóruns de usuários, as redes sociais, os e-mails e os aplicativos (principalmente, o WhatsApp).

Fique sempre atento aos diversos canais. Por exemplo, se um consumidor enviar um e-mail que não for respondido, ele poderá tweetar ou comentar em outra rede social. Também poderá reclamar em algum site específico.

Isso expõe mais a imagem da empresa. É melhor responder ao e-mail, com mais privacidade. Recomendamos, portanto, o monitoramento de todos os canais de contato.

Nada melhor que receber feedbacks pelo WhatsApp e respondê-los em tempo hábil. O aplicativo é seguro, usa criptografia e garante a privacidade entre as partes.

A coleta dos feedbacks, sejam positivos ou negativos, têm uma finalidade. Como já ressaltamos, eles ajudam a melhorar produtos e serviços.

Coletar feedbacks somente para ler e descartar, ou colecionar, não faz sentido. Não é assim que você vai aprimorar seu negócio e deixar o consumidor satisfeito.

Portanto, agradeça todos os feedbacks recebidos. Mesmo que não seja possível acompanhar todos, mesmo que nem todos conduzam a alguma mudança, você deve deixar claro que a opinião do público é valiosa.

9. Conheça o trabalho da concorrência

Os concorrentes interferem nas expectativas do público consumidor. Assim, é necessário que você fique atento a eles.

Assimile aquilo que dá certo entre eles. Por outro lado, transforme em boas as experiências negativas que seus clientes tiveram em outras empresas.

Não é tarefa simples se diferenciar em um mercado competitivo. A depender do ramo e da região em que você atua, a concorrência pode ser baixa, moderada ou alta.

Claro que podem existir níveis intermediários, como “muito baixa” ou “muito alta” (acirrada). E, para se destacar em qualquer cenário, é importante oferecer um bom trabalho.

Algo que nenhuma empresa pode fazer é ignorar os concorrentes. Já percebeu que o bom guerreiro respeita seu adversário? Se ele não fizer assim, as chances de fracassar são altas.

Analise com objetividade os pontos fortes e os pontos fracos da sua concorrência. Geralmente, identificamos facilmente nossas vantagens sobre os concorrentes. Porém, é mais difícil identificar nossas limitações em relação a eles. Mas é fundamental detectar nossas deficiências e trabalhá-las.

Existe ainda a possibilidade de que alguns concorrentes estejam falhando em alguns pontos e não estejam fazendo a devida abordagem sobre eles.

Se você perceber que pontos são esses, levará vantagem. Sua empresa poderá se diferenciar ainda mais e melhorar sua proposta de valor.

10. Fique de olho nas tendências

Também é preciso ficar atento às tendências, se quiser deixar o cliente satisfeito. Já sabe quais são as tendências de comportamento para este período de pandemia ou para o “novo normal”?

Diante deste cenário, algumas tendências se sobressaem. Por exemplo, esta época crítica serviu para que 73% dos usuários de internet concluíssem que a compra online é bem mais prática (e segura em certos pontos). Além disso, 50% deles compraram pela internet produtos que antes nunca haviam comprado.

Muitas lojas que apostavam apenas em pontos físicos criaram lojas virtuais depois do lockdown. Agora, com o retorno gradual da economia, os empreendedores devem lidar com o comércio físico e eletrônico simultaneamente. E mais, não podem permitir que os consumidores sintam diferenças de qualidade entre ambos.

Muitas pessoas almejam liberdade de comprar online e offline, quando e como quiserem. É preciso manter as mesmas promoções e a mesma disponibilidade em ambos os casos.

A tendência omnichannel se intensificou com a pandemia. Os varejistas afirmam que mudanças que deveriam acontecer em 5 anos, aconteceram em 5 meses!

Para analisar todas as tendências, vale a pena aplicar alguns questionários que analisam o comportamento do consumidor.

O melhor é que há modelos prontos, que podem ser editados e usados em seu negócio. Outras tendências que se acentuaram neste período de pandemia já citamos ao longo do texto, como a necessidade de empatia (colocar-se no lugar do cliente) e o foco na experiência do consumidor.

11. Faça pesquisas de mercado

Precisamos compreender os tipos de consumidores e as razões que os levam a comprar. Você deve pesquisar o mercado para conhecer mais a fundo seu público.

• O que leva seus clientes a adquirirem um certo produto e não outro?
• O que faz com que sintam interesse por alguma coisa?

Será que o preço é o principal critério? Ou será que eles priorizam o atendimento, a qualidade da mercadoria, a segurança que ela confere, os aspectos relacionados à saúde e à prevenção ou uma combinação de fatores?

Se você mesmo conduz sua pesquisa então conversa de forma direta com o consumidor. Logo, terá respostas que não jamais conseguiria de outro modo.

Você compreenderá o que ele pensa sobre seu produto, sua marca. Poderá avaliar se consegue satisfazê-lo, descobrirá os hábitos de consumo dele.

Na verdade, muitas questões podem ser solucionadas com uma pesquisa de mercado. E há muitas maneiras de obter respostas.

A montagem de um questionário online é uma delas. Você pode enviá-lo diretamente para seus clientes. Também pode usar um painel de consumidores (online) e conversar diretamente com eles.

12. Pense em estratégias de fidelização

As estratégias de fidelização são formas de manter os bons clientes. Para fidelizar, é fundamental deixar o consumidor satisfeito.

Resumimos algumas dicas que podem ajudar você com a fidelização:

• identifique os conteúdos mais relevantes relacionados ao seu público;
• ofereça brindes;
• conceda cupons progressivos de descontos (quanto mais compras o cliente fizer, mais descontos ele recebe);
• junte-se a outras empresas do mesmo ramo (ou até de ramos diferentes) para a criação de projetos de fidelização que beneficiem a todas (por exemplo, compras em uma loja dão descontos em outras, e assim por diante);
• realize um atendimento de boa qualidade;
• escolha os clientes certos para suas estratégias;
• dê um tratamento especial ao cliente fidelizado;
• aplique a “pirâmide invertida” que, de forma simples, é uma ferramenta de análise e gerenciamento que revela o efetivo papel dos clientes (a partir do comportamento deles, você e sua equipe definem novas estratégias e métodos de fidelização);
• mensure os resultados.

Enfim, o processo para alcançar a satisfação do cliente está em constante aprimoramento. É preciso monitorar os resultados e manter o padrão de qualidade que conseguiu a fidelização dele. Além disso, atualizações deverão ser feitas para acompanhar as mudanças.

Desse modo, você conseguirá não apenas manter o consumidor satisfeito, mas também captará novos clientes para a sua empresa.

Nosso artigo foi informativo para você? Para receber outros conteúdos com temas sobre o mundo dos negócios, convidamos você a assinar nossa newsletter!