Entenda como a qualidade do produto pode aumentar suas vendas

Quando o assunto é aumentar as vendas, a qualidade do produto é um fator fundamental para construir um diferencial em relação aos concorrentes. Em geral, são vários os aspectos que acabam interferindo na decisão final do consumidor, como o atendimento, o preço e os benefícios gerados pelo item. Ainda assim, contar com um produto que “se vende sozinho” pela credibilidade que oferece tem um peso importante.

Se você ainda não tem clareza sobre a relação entre a qualidade do produto e o aumento das vendas, ou se continua apostando no preço como o principal fator competitivo do seu negócio, chegou a hora de entender os benefícios que você pode ter ao priorizar a qualidade do produto. Confira!

O que é gestão da qualidade?

O primeiro passo para entender como a qualidade do produto influencia as vendas é compreender o que é gestão da qualidade. Esse é um movimento, uma estratégia, que busca constantemente desenvolver diferentes aspectos de um produto, serviço ou processo, a fim de atribuir características positivas a ele, que possam ser transformadas em valor percebido pelo cliente.

Na grande maioria dos casos, isso significa estar atento à durabilidade dos produtos, aos detalhes do seu desenvolvimento, à sua utilidade, ao seu desempenho, à sua aparência e, até mesmo, aos procedimentos que fazem com que o item chegue até o cliente. No fim, o produto deve suprir e, preferencialmente, superar as expectativas do consumidor — isso é qualidade.

No meio disso tudo, o grande objetivo é alcançar a melhoria contínua, garantindo que a empresa esteja operando sempre na sua melhor versão. Sabe aquela história de que “em time que está ganhando não se mexe”? Para a gestão da qualidade, isso é balela. Se é possível tornar um produto mais bonito, melhorar a ergonomia, oferecer mais atrativos ou algo do gênero, então o item precisa alcançar esse novo patamar.

É por isso que tantas empresas investem continuamente no desenvolvimento de seus produtos, dedicando tempo, esforços e recursos para aprimorar a funcionalidade dos seus itens e torná-los inovadores. Um produto que cumpre com o que promete e ainda oferece vantagens com valor percebido pelo cliente pode se tornar facilmente o carro-chefe das vendas de qualquer negócio.

Para isso, no entanto, é preciso ir além dos fatores óbvios relacionados à qualidade do produto em si e estar disposto a reconhecer todos os gargalos, em qualquer etapa ou procedimento interno, que possa estar interferindo na qualidade da entrega final ao consumidor. Isso significa garantir:

• equipes de atendimento e de vendas devidamente treinadas;
• aquisição de matéria-prima pelo melhor custo-benefício;
• relações de qualidade com fornecedores confiáveis;
• monitoramento e controle eficientes dos processos internos;
• construção de um plano de marketing alinhado à visão do negócio;
• desenvolvimento de um posicionamento positivo da marca.

Quais são seus principais pilares?

A qualidade é um assunto tão sério que existe até mesmo um conjunto de normas e princípios que deve ser seguido para alcançar essa condição. Eles estão compilados na ISO 9001, uma certificação que serve para indicar que uma empresa segue determinado modelo de gestão da qualidade.

Os pilares da qualidade variam um pouco conforme o ano de publicação, mas a partir de 2015 eles são definidos, de modo geral, como você verá a seguir.

Foco do cliente

Por que uma empresa busca qualidade? Para satisfazer o consumidor, resolver o seu problema, atender à sua necessidade e, quiçá, superar suas expectativas. É dessa forma que ela aumenta suas vendas e, consequentemente, a sua lucratividade. Logo, a primeira premissa e pilar da qualidade é justamente este: o foco do cliente.

Para isso, é preciso estar atento a todas as informações que o seu público-alvo deixa transparecer, desde as suas preferências até as suas intolerâncias. Coletar feedbacks, ter um relacionamento mais próximo e dar respostas alinhadas são parte importante desse processo.

Liderança proativa

A qualidade é um fator que deve ser intrínseco à empresa, ou seja, precisa ser parte da sua cultura organizacional. Quando um novo funcionário é contratado, ele deve ter em mente que o seu objetivo é fazer todas as suas entregas (sejam elas quais forem) com o máximo de qualidade possível.

No entanto, para que isso aconteça, o exemplo deve vir das lideranças. É delas a responsabilidade de criar um ambiente onde todos os colaboradores possam desenvolver e exercer o melhor de suas habilidades, para que se comprometam com resultados cada vez melhores.

Além disso, é parte da liderança proativa se posicionar de forma a evitar problemas, reclamações e falhas. Por isso, os líderes precisam desenvolver uma visão voltada para a melhoria contínua, tendo sacadas pontuais sobre o que pode ser aprimorado em cada situação.

Melhoria contínua

O processo de gestão de qualidade não é uma maratona que é executada uma vez e se conclui. Ele é cíclico e constante, precisa ser continuamente revisado e ajustado. Para garantir o melhor desempenho de um produto, serviço ou procedimento, é indispensável utilizar cada experiência como uma referência de aperfeiçoamento para as próximas.

Se você não sabe como se manter atento a isso, busque algumas das várias ferramentas disponíveis. O ciclo PDCA (do inglês plan, do, check, act — planejar, fazer, analisar, agir) é uma delas. Trata-se de uma metodologia eficiente para ser utilizada em prol da melhoria, pois considera as etapas de planejamento, execução, verificação e ajuste.

Decisão com base em fatos

Responda a uma rápida pergunta: você acredita que processos de qualidade possam ser construídos a partir de achismos? Provavelmente não, certo? É por isso que a gestão da qualidade considera fundamental que as decisões sejam tomadas com base em fatos.

Se você deixa de comprar determinada matéria-prima (mais confiável, porém, mais cara), porque acredita que há outra mais baratinha que “pode não dar problema”, essa decisão é baseada em uma opinião sua. Já se recebe um feedback de um cliente reclamando de problemas em seus processos construtivos em função da baixa qualidade do seu material, isso é um fato com o qual você precisa lidar (e com urgência!).

Por isso, é preciso sempre buscar dados, indicadores e métricas para avaliar o desempenho de cada setor. Se as vendas vão mal e índice de reclamações é alto, há um forte indício de que você precisa revisar seus fornecedores.

Relacionamento com os fornecedores

Manter uma boa relação com os fornecedores também faz parte dos pilares da gestão da qualidade do produto. Isso porque essas trocas são consideradas alianças estratégicas, que podem ajudar a criar ainda mais valor para os clientes. Ter fornecedores alinhados com os propósitos da empresa reforça a sua imagem.

Essa é a maneira mais eficiente de garantir insumos e matérias-primas de qualidade, com preços justos e prazos de pagamento vantajosos. Dessa forma, a relação se torna benéfica para ambas as partes — um conceito conhecido como relação ganha-ganha.

Visão sistêmica

Visão sistêmica nada mais é do que a capacidade de olhar para o todo, considerar todos os aspectos envolvidos em uma situação. No caso da qualidade, isso significa ter uma leitura ampla das condições internas da empresa (processos, pessoas, estratégias etc.) e também do mercado (concorrência, fornecedores, tendências etc.).

Com isso, se torna mais fácil gerenciar os processos de forma mais integrativa, estabelecendo metas e objetivos que beneficiem o todo, adotando mudanças que impactem integralmente o sistema, corrigindo gargalos que elevem o padrão da empresa inteira. Isso é o que vai gerar valor para o cliente lá na ponta, na venda.

Conscientização dos colaboradores

Ter uma equipe alinhada com os valores e a visão da empresa é indispensável para criar uma cultura que incorpore a qualidade como parte do processo. Isso porque essa excelência é constituída a partir dos pequenos esforços diários, quando todos os colaboradores se comprometem com ela.

Dessa maneira, a conscientização e o engajamento devem ocorrer em todos os níveis hierárquicos, impactando positivamente os resultados alcançados, desde a direção até o operador. Nesse aspecto, treinamentos são muito bem-vindos para reforçar o conhecimento dos profissionais.

Como melhorar a qualidade dos produtos?

Voltando o foco para os produtos, para garantir que a melhoria contínua aconteça existem alguns fatores que devem ser observados. Confira quais são eles.

Características

Para ser considerado de qualidade, é necessário que o produto apresente um bom desempenho de suas funções. Isso significa que um telefone deve fazer ligações audíveis, um relógio deve marcar as horas com precisão e uma balança deve pesar corretamente.

Esses são os primeiros fatores que agregam valor ao produto. O item deve cumprir o prometido, do contrário, não terá utilidade e nem valor para o público-alvo. Na mesma medida, produtos inovadores, que possuem funcionalidades que superam aquilo que o cliente espera, tendem a vender muito mais.

Confiabilidade

A confiabilidade é a condição de que o produto apresente pouca ou praticamente nenhuma probabilidade de falha durante o uso. Uma forma de oferecer essa credibilidade é fornecendo uma espécie de garantia do item, mostrando que você confia que ele não vá falhar e que, mesmo que falhe, você arcará com eventuais disfunções.

Quando um cliente adquire um produto novo, espera um bom funcionamento durante um determinado prazo. Dessa forma, quanto maior o período que a empresa conseguir garantir essa usabilidade, mais confiável será o produto.

Durabilidade

A durabilidade, diferentemente da confiabilidade — que é o tempo que se pretende que o produto funcione sem problemas —, diz respeito à duração do item até que ele se deteriore fisicamente. Então, a confiabilidade está relacionada com a falta de defeitos, enquanto a durabilidade, com o tempo de duração.

Esse fator está diretamente relacionado com a vida útil de um produto. Um celular, por exemplo, pode apresentar defeitos logo (ter uma confiabilidade baixa), mas, se consertado, ainda pode ter sua vida útil estendida.

Conformidade

A conformidade também é um fator importante para determinar a qualidade de um produto. Ela indica que um item foi produzido de acordo com normas e especificações técnicas projetadas para ele. Em outras palavras, isso quer dizer que todos os processos foram cumpridos conforme o planejado.

Quando um processo produtivo sofre muitas falhas e defeitos, possivelmente o produto chegará ao consumidor final com uma qualidade bastante inferior. Por isso, a conformidade garante um alinhamento entre o projeto e o item final.

Assistência

Por melhor que seja a qualidade de um produto, nenhum deles está livre de falhas e danos. Imprevistos podem ocorrer, e algumas disfunções podem surgir. Nesse ponto, o que determina a satisfação do cliente é a capacidade que uma empresa tem de lidar com essas situações. Por isso, é válido fazer algumas perguntas.

• Como o cliente é tratado no momento do reparo?
• A garantia é de fácil acionamento?
• O atendimento é cordial e prestativo?
• A assistência técnica realmente resolve o problema?
• Os preços pelo serviço técnico são justos?

Tudo isso interfere na imagem que o cliente tem da empresa e, é claro, ajuda a estipular a qualidade do produto.

Por que a qualidade influencia nas vendas?

A principal razão pela qual a qualidade do produto influencia nas vendas é porque ela tira o foco do preço e o transfere para o custo-benefício de um item ou serviço. Se você tem um produto A, sendo vendido a R$ 800,00, cuja durabilidade média prevista é de, em média, dois anos e um produto B, pelo preço de R$ 690,00, mas com uma duração de, no máximo, um ano, qual você escolheria?

Nesse exemplo, utilizamos apenas a durabilidade como parâmetro de comparação, mas, como você viu há pouco, existem muitos outros. Na realidade, a qualidade do produto é o que vai torná-lo confiável e, por isso, gerar um benefício muito maior, mesmo que o cliente precise pagar um pouco mais por isso.

Para a empresa, trabalhar com excelentes marcas traz ainda mais vantagens. Você poderá conferir as principais a seguir.

Redução de custos

O primeiro item dessa lista pode até parecer contraditório: como é que você vai comprar produtos de qualidade (que são mais caros) e gerar uma redução de custos? Nós explicamos!

Apesar de o preço inicial ser uma preocupação válida, na realidade, ela evita uma série de transtornos que podem encarecer a sua venda. Reclamações, devoluções, garantias e perda de clientes são apenas alguns fatores que podem ser bem mais onerosos do que produtos de qualidade.

No fim, mesmo que o seu custo de aquisição aumente ao comprar produtos de qualidade, o volume de vendas tende a aumentar também, afinal, as pessoas confiam na sua mercadoria. O resultado é uma lucratividade maior.

Satisfação das necessidades do cliente

A consequência mais facilmente percebida ao priorizar a qualidade dos produtos vendidos em uma empresa é a conquista da satisfação do cliente. Se alguém vai até a sua loja e compra um item que não resolve o problema porque é frágil demais, por exemplo, ele certamente se sentirá frustrado, não voltará a comprar com você e, possivelmente, ainda fará alguma queixa com um conhecido.

No entanto, quando o produto supre e supera as necessidades apresentadas, a tendência é um público cada vez mais fiel. Mais do que isso: um público promotor — que não só compra de você, mas que indica sua empresa para parceiros e amigos.

Eficiência dos processos

Nem tudo gira em torno dos produtos. Um atendimento de qualidade, rápido e eficiente, além de processos internos bem estruturados, também faz toda a diferença no aumento das vendas.

Agora que você já compreende o que é gestão da qualidade, sabe que ela está o tempo todo olhando para as possíveis melhorias que possam ser implementadas, mesmo que seja no procedimento de atendimento, por exemplo.

Logo, para melhorar a qualidade no fornecimento de produtos, impreterivelmente, é necessário ajustar os processos internos até o final da cadeia, no pós-vendas. Dessa forma, mesmo que o cliente venha a enfrentar um problema depois de ter comprado o produto, ele se sentirá assistido para resolvê-lo.

Visão do negócio

Quem olha para a qualidade do produto como fator-chave para o aumento das vendas já entendeu que qualquer empresa funciona como um sistema, cheio de órgãos e microssistemas interdependentes. Você pode ter o melhor setor de marketing do mercado, mas se o seu produto for ruim, os resultados serão ruins.

Visto de fora, pode parecer que não, mas a qualidade funciona como uma engrenagem indispensável na máquina de vendas. Vender um produto de qualidade duvidosa pode colocar em cheque o trabalho duro de todos os outros setores.

Aumento das vendas

Não tem jeito, com todos os critérios mencionados, é inegável a importância da qualidade para o aumento das vendas. Há muito tempo, a excelência de um produto ou serviço já foi considerada um diferencial, hoje, é algo que é impossível não ter para se manter no mercado.

Com mais qualidade, há mais satisfação dos clientes, mais encantamento e fidelização. Além disso, produtos reconhecidamente confiáveis constroem sua própria fama e tendem a se vender sozinhos. Quantas marcas você conhece e confia, que se fizeram com base na qualidade?

Quais são os perigos de não investir na gestão da qualidade?

Tudo bem, a essa altura você deve estar se perguntando: e quais são os riscos de eu não optar por produtos excelentes ou não investir em gestão da qualidade? Nós elencamos algumas razões pelas quais você não deveria pagar para ver!

Falta de organização nos processos

Quanto mais duvidosa a qualidade dos produtos que você vende, maior será a necessidade de procedimentos para solucionar e reverter os problemas gerados. Um cliente que abre uma reclamação precisa ser atendido com agilidade, do contrário, ficará ainda mais insatisfeito. Quando você trabalha com itens confiáveis, isso acontece muito pouco, mas quando não, precisa estar preparado para lidar com um grande fluxo de chamados, devoluções e assim por diante.

Resolver problemas relacionados aos produtos se torna uma rotina importante do negócio. As métricas de reclamações se tornam um motivo frequente de dor de cabeça. A correção de inconformidades e as melhorias se tornam muito mais trabalhosas. Essa, definitivamente, não é uma solução econômica.

Desconfiança no mercado

Se, por um lado, vender produtos de qualidade ajuda a melhorar a imagem da empresa, por outro, optar por marcas baratas e não confiáveis pode abalar significativamente a reputação do negócio. Produtos que geram a insatisfação dos clientes raramente param por aí. Quem não gosta do que você tem a oferecer, além de não recomendar sua loja ainda pode contra indicá-la.

Com o advento da tecnologia, das avaliações online e das interações nas mídias sociais, fica ainda mais fácil ter uma péssima imagem disseminada em função de uma escolha mal feita. Por isso, quem olha apenas para o preço está, na verdade, jogando com riscos altíssimos de manchar a sua própria marca.

Excesso de não-conformidades

Não-conformidades são aquelas especificações que o produto possui e que não são cumpridas na entrega ao cliente. O excesso desses acontecimentos pode minar muito a imagem da empresa e gerar uma enorme insatisfação no público.

Isso está fortemente atrelado a eficiência de recursos, mas também à qualidade do atendimento, no suporte e assim por diante. Mesmo que as não-conformidades aconteçam, é importante que a empresa tenha um plano de contenção e de correção dos problemas ocorridos, de forma ágil e satisfatória para o cliente.

Você acabou de conferir uma série de fatores que são determinantes para a satisfação do cliente e para a eficiência das entregas que você fará a ele. Agora, é hora de tomar nota dos pontos mais importantes e começar a redobrar a atenção na sua empresa.

Como você viu, nenhum produto ou mesmo serviço está imune a falhas e defeitos. Por mais cuidadoso que seja o processo produtivo, o risco sempre existe. No entanto, quando a gestão da qualidade está entre as prioridades de uma empresa, fica muito mais fácil lidar com isso de forma eficaz e pontual.

Isso impacta não só o aumento das vendas, mas também a percepção do cliente sobre o valor do produto. Além disso, ocorre uma contribuição gigantesca de favorecimento à imagem da empresa, que passa a ter credibilidade e confiança atrelada às suas características.

Se este material realmente ajudou você a mudar a sua percepção sobre qualidade do produto ou ampliou aquilo que você já via, que tal agora ficar por dentro de outros conteúdos de valor que podem ajudar a melhorar a gestão da sua empresa? Assine nossa newsletter e receba todas as nossas novidades!